お客様の話が簡単に理解できるようになる5つのスキル！
2020.05.21
お客様の話を簡単に理解できるようになるスキルをお探しですか？現在コミュニケーションツールには、電話、チャット、メールなどがあります。またリアル環境では、対面コミュニケーションもあります。ところで、お客様が伝えようとすることを中々理解できなかったり、誤って理解してしまったことはありませんか。ではお客様の話を簡単に理解できるようになるには 一体どうすればよいのでしょうか。
コミュニケーション別に分けたお客様の4つのタイプ
相手に意味がわかるように話をしてくれるタイプのお客様
相手に意味がわかるように話をしてくれるタイプのお客様は、難しい言葉を相手に意味がわかるような言葉に置き換えて、丁寧に話をしてくれます。理解できない言葉がある時は、もう一度優しくかみ砕いて、わかるように話してくれます。どこまでも相手の理解力に合わせてくれ、緊張感を与えることもなく、時間がかかってもスムーズにコミュニケーションをとることができます。
ごく普通に話しかけるタイプのお客様
ごく普通に話しかけるタイプのお客様は、普段お客様がコミュニケーションをしている環境のまま話しかけてくれます。わかりやすい時もあれば、わかりにくい時もあります。
自分の言いたいことだけを一方的に話しかけるタイプのお客様
自分の言いたいことだけを一方的に話しかけるタイプのお客様は、相手の理解度など全く考えてくれません。ただひたすら自分の思ったことを、まくしたてるように話されます。トラブルになることが多く、気を付けて話を聞く必要があります。
支離滅裂な話をしてくるタイプのお客様
支離滅裂な話をしてくるタイプのお客様は、まだ自分の中で、上手に話をまとめられていないお客様です。このタイプのお客様は、自分が気になることだけを何度も繰り返される方が多く、話につながりや論理性を見出すことができません。コミュニケーション的にはかなりきついものがあります。
お客様の話を理解するための5つのスキル
お客様の話の「キーワード」を拾ってみる
お客様の話をそのまま聞いていても、場合によっては、話のポイントを中々つかめない時があります。そのような時は、何度も話に出てくるいくつかの「キーワード」を拾ってみてください。いくつかの「キーワード」を拾うことで、話の全体像がおおよそつかめることもあります。
イエス・ノー質問で答えを導き出す！
お客様の話を聞いている時に、何度聞いても理解できないことがあります。そんな時は、お客様の話をただ聞くだけでなく、あなたの方からお客様に「イエス・ノー質問」をしてみてください。「イエス・ノー質問」をすることで、話の方向性が明確になり、おおよその話の道筋が見えてきます。話の道筋が見えると、やがて「答え」という出口も見えてきます。
可視化してみる
実際言葉だけでコミュニケーションをとることは、かなりの高度な能力を要します。言葉だけで簡単にコミュニケーションができる人もいれば、当然できない人もいます。もしもできない時には、お客様の話を「可視化」してみましょう。具体的にはペーパーにわかりやすいように「話の相関図」を描いてみましょう。相関図を見ながら話すことで、お客様と話のテーマを共有しやすくなります。また話のポイントも絞り込むことができます。
結論を聞いてみる
お客様によっては、何度お話を伺っても、よく理解できないこともあります。そのような時には、お客様が実際どうしたいのか、という「結論」を聞いてみてください。「結論」が理解できることで、こちらができる対処法も提案しやすくなります。「結論＝ゴール」と考え、極端な話、途中を省いてもお客様が望んでいるゴールに導くことができれば成功です。
基本の解を数パターン用意しておく
いろんなお客様とコミュニケーションをとっていると、場合によっては難題すぎて、すぐには最適解を提案できないこともあります。そのような時には、あらかじめ「基本の解を数パターン用意」してみてはいかがでしょうか。普段のお客様とのコミュニケーションから、お客様のお悩みを「基本の数パターンの解」に当てはめることで、長時間かかるコミュニケーションの手間を省くことができます。
お客様を不快にさせない2つのコミュニケーションスキル
お客様のお話は面等向かって否定しない
お客様のご理解が明らかに間違っている時があります。人によっては「それは間違っています」と、お客様に面等向かって否定される人がいます。お客様によっては、自分の話が面等向かって否定されると、当然不快になられる人もいます。例え間違った理解をされていても、直接的な言葉で否定することはやめましょう。
お客様が理解してくれた時はありがとうの言葉を送る
お客様が、あなたの説明を理解してくれた時は素直に「ありがとうございます」という感謝の言葉を送りましょう。お客様は自分に感謝してくれるビジネスパーソンというだけで、優越感を感じていただけます。その後はあなたの話を今まで以上に聞いてくれるようになります。
まとめ
・まずはお客様にお悩みを話していただく
・話の内容から、ポイントを拾いだす
・お客様の目指すゴールを導き出す
・お客様のお話は否定してはいけない
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