お客様の話が簡単に理解できるようになる5つのスキル! 名古屋市北区で税理士なら三宅正一郎税理士事務所

052-938-6110 9:00~17:30 土日祝定休

無料相談 税理士に直接相談できます!

三宅正一郎税理士事務所

税理士コラム

お客様の話が簡単に理解できるようになる5つのスキル!

2020.05.21

お客様の話を簡単に理解できるようになるスキルをお探しですか?現在コミュニケーションツールには、電話、チャット、メールなどがあります。またリアル環境では、対面コミュニケーションもあります。ところで、お客様が伝えようとすることを中々理解できなかったり、誤って理解してしまったことはありませんか。ではお客様の話を簡単に理解できるようになるには 一体どうすればよいのでしょうか。

コミュニケーション別に分けたお客様の4つのタイプ

相手に意味がわかるように話をしてくれるタイプのお客様

相手に意味がわかるように話をしてくれるタイプのお客様は、難しい言葉を相手に意味がわかるような言葉に置き換えて、丁寧に話をしてくれます。理解できない言葉がある時は、もう一度優しくかみ砕いて、わかるように話してくれます。どこまでも相手の理解力に合わせてくれ、緊張感を与えることもなく、時間がかかってもスムーズにコミュニケーションをとることができます。

ごく普通に話しかけるタイプのお客様

ごく普通に話しかけるタイプのお客様は、普段お客様がコミュニケーションをしている環境のまま話しかけてくれます。わかりやすい時もあれば、わかりにくい時もあります。

自分の言いたいことだけを一方的に話しかけるタイプのお客様

自分の言いたいことだけを一方的に話しかけるタイプのお客様は、相手の理解度など全く考えてくれません。ただひたすら自分の思ったことを、まくしたてるように話されます。トラブルになることが多く、気を付けて話を聞く必要があります。

支離滅裂な話をしてくるタイプのお客様

支離滅裂な話をしてくるタイプのお客様は、まだ自分の中で、上手に話をまとめられていないお客様です。このタイプのお客様は、自分が気になることだけを何度も繰り返される方が多く、話につながりや論理性を見出すことができません。コミュニケーション的にはかなりきついものがあります。

お客様の話を理解するための5つのスキル

お客様の話の「キーワード」を拾ってみる

お客様の話をそのまま聞いていても、場合によっては、話のポイントを中々つかめない時があります。そのような時は、何度も話に出てくるいくつかの「キーワード」を拾ってみてください。いくつかの「キーワード」を拾うことで、話の全体像がおおよそつかめることもあります。

イエス・ノー質問で答えを導き出す!

お客様の話を聞いている時に、何度聞いても理解できないことがあります。そんな時は、お客様の話をただ聞くだけでなく、あなたの方からお客様に「イエス・ノー質問」をしてみてください。「イエス・ノー質問」をすることで、話の方向性が明確になり、おおよその話の道筋が見えてきます。話の道筋が見えると、やがて「答え」という出口も見えてきます。

可視化してみる

実際言葉だけでコミュニケーションをとることは、かなりの高度な能力を要します。言葉だけで簡単にコミュニケーションができる人もいれば、当然できない人もいます。もしもできない時には、お客様の話を「可視化」してみましょう。具体的にはペーパーにわかりやすいように「話の相関図」を描いてみましょう。相関図を見ながら話すことで、お客様と話のテーマを共有しやすくなります。また話のポイントも絞り込むことができます。

結論を聞いてみる

お客様によっては、何度お話を伺っても、よく理解できないこともあります。そのような時には、お客様が実際どうしたいのか、という「結論」を聞いてみてください。「結論」が理解できることで、こちらができる対処法も提案しやすくなります。「結論=ゴール」と考え、極端な話、途中を省いてもお客様が望んでいるゴールに導くことができれば成功です。

基本の解を数パターン用意しておく

いろんなお客様とコミュニケーションをとっていると、場合によっては難題すぎて、すぐには最適解を提案できないこともあります。そのような時には、あらかじめ「基本の解を数パターン用意」してみてはいかがでしょうか。普段のお客様とのコミュニケーションから、お客様のお悩みを「基本の数パターンの解」に当てはめることで、長時間かかるコミュニケーションの手間を省くことができます。

お客様を不快にさせない2つのコミュニケーションスキル

お客様のお話は面等向かって否定しない

お客様のご理解が明らかに間違っている時があります。人によっては「それは間違っています」と、お客様に面等向かって否定される人がいます。お客様によっては、自分の話が面等向かって否定されると、当然不快になられる人もいます。例え間違った理解をされていても、直接的な言葉で否定することはやめましょう。

お客様が理解してくれた時はありがとうの言葉を送る

お客様が、あなたの説明を理解してくれた時は素直に「ありがとうございます」という感謝の言葉を送りましょう。お客様は自分に感謝してくれるビジネスパーソンというだけで、優越感を感じていただけます。その後はあなたの話を今まで以上に聞いてくれるようになります。

まとめ

・まずはお客様にお悩みを話していただく

・話の内容から、ポイントを拾いだす

・お客様の目指すゴールを導き出す

・お客様のお話は否定してはいけない


【 起業支援 ・節税対策なら名古屋市北区の三宅正一郎税理士事務所にご相談下さい】

三宅正一郎税理士事務所 TOPへ戻る

名古屋市北区の三宅正一郎税理士事務所なら

完全成果報酬でサポート。

開業資金調達に大きく貢献することが出来ます。
創業融資はもちろん、会社設立、節税コンサル、決算確定申告など、
会社・税務に関する様々なサービスで御社をサポート致します。